Verbier fait partie du plus grand domaine skiable de Suisse. Chaque année, ce ne sont pas moins d’1 million de visiteurs qui viennent nous rendre visite. Et pour que chacun passe un bon séjour parmi nous, nous avons à cœur de faire vivre la meilleure expérience client possible !
Téléverbier s’est engagé sur plusieurs volets et a mis en place de nombreux outils pour proposer une expérience de qualité, vous divertir, simplifier votre arrivée et répondre à vos attentes.
Pour cela, notre société a bâti 5 piliers :
1. La digitalisation de nos services
La digitalisation est un processus en plusieurs étapes. Depuis plusieurs années maintenant, nous avons intégré des canaux digitaux pour la communication, les processus et les services. L’expertise digitale occupe une place centrale afin d’interagir au mieux avec notre communauté et ajuster au mieux vos besoins.
Un site internet optimisé
En 2021, nous avons développé un nouveau site internet sous le nom de verbier4vallees.ch. Il a pour mission de vous plonger dans notre univers et vous faire découvrir notre domaine et ses activités.
Le nouveau site internet propose la vente en ligne de nos forfaits de ski et activités et vise à informer sur nos services.
Pour se faire, nous avons fait appel à l’agence digitale elements.at New Media Solutions. L’achat des produits en ligne permet de préparer son séjour en bénéficiant des meilleurs prix disponibles et en évitant la file d’attente aux caisses en période d’affluence.
D’autre part, un espace client est désormais disponible et vous donne accès à vos dernières commandes, vos avoirs, les actualités du domaine sans oublier des options personnalisées.
Une présence digitale affirmée
Les réseaux sociaux sont également là pour interagir avec vous et vous inspirer des choses à voir ou à faire sur le domaine. A travers nos différents canaux, vous pouvez vous exprimer en nous envoyant des messages privés ou bien en commentant nos contenus. Nous sommes présents sur Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, X (Twitter) et TikTok.
Enfin, grâce à de nombreux outils digitaux, nous sommes en mesure d’analyser les ventes, le parcours client, les produits phares… Toutes ces données nous permettent d’aller plus loin dans votre expérience digitale. Nous pouvons ainsi adapter nos contenus.
Sur le site web, nous pouvons mettre en avant les produits phares pour que vous les trouviez facilement. Grâce à ces données, nous pouvons par exemple comprendre vos besoins et améliorer les processus de manière générale comme la mise en avant de certaines informations.
L’optimisation des processus
La digitalisation passe également par le retrait de vos forfaits de ski ou keycards sans devoir passer aux caisses. C’est pourquoi, à tous les points d’entrée du domaine, nous avons installé des automates. Ils vous permettent de gagner du temps et de simplifier l’achat de vos forfaits.
Depuis peu, nous avons décidé de développer le processus de vente de nos bons cadeaux, qui jusqu’à présent étaient uniquement vendus et dépréciés en direct ce qui rendait l’achat et l’utilisation de tel produit difficile pour une clientèle non régionale. Il est désormais possible à nos clients aussi proches qu’éloignés d’obtenir ce précieux sésame aussi bien en caisses qu’en ligne. Le visuel des bons a également été rafraichi pour s’adapter à la ligne graphique de la marque Verbier 4Vallées.
Prolonger la satisfaction client
A ce jour, nous disposons d’informations que nous avons sur notre base clients, leur comportement d’achat, leurs préférences… Ces informations ne sont pas centralisées dans un seul et même outil. C’est pour cela, que nous avons souhaité investir dans un outil de CRM (Customer Relationship Management).
Pour mener à bien ce projet, nous avons fait appel à Salesforce qui nous accompagne dans cette transformation digitale.
Les objectifs sont les suivants :
- Organiser et suivre les communications clients (tickets, appels, emails…) pour offrir à nos clients une réponse rapide et prioriser les échéances.
- Mesurer et améliorer l’expérience client (envoi de newsletter personnalisée, automation marketing, proposer des produits complémentaires qui correspondent à vos besoins…) pour que la satisfaction client soit optimisée.
- Fidéliser nos clients avec des échanges personnalisés, accès aux données de profil, de préférence pour adapter la communication avec des offres
Le CRM va permettre à la fois au service client mais aussi au département commercial d’avoir une vue d’ensemble sur les clients afin de pouvoir mieux répondre à leurs besoins et communiquer de manière efficiente et personnalisée.
2. Le service client
Le service client est là pour répondre à l’ensemble de vos demandes. Une hotline est disponible 7 jours sur 7 en saison par téléphone ou par mail pour que vous puissiez poser toutes vos questions.
Le service client veille également à la gestion des avis que vous nous laissez sur votre expérience sur le domaine, dans nos restaurants ou hébergements.
Enfin, il est important pour nous de recueillir votre avis. C’est pourquoi, nous vous sollicitons via des enquêtes de satisfaction pour que vous nous fassiez part de votre expérience sur votre séjour parmi nous.
Une fois votre avis reçu, nous faisons le point et nous essayons de faire le nécessaire pour que votre expérience n’en soit que meilleure la prochaine fois. Dans certains cas, si nous ne pouvons pas y remédier à court terme, nous prenons des actions correctives à plus long terme.
3. Un programme d'hospitalité
L’hospitalité constitue un pilier important au sein de Téléverbier. L’hospitalité fait référence à l’accueil mais aussi à la diversité des choix en termes d’activités, de restaurations et d’hébergements.
Afin que vous passiez un bon moment sur le domaine de Verbier, nous nous efforçons de vous offrir la meilleure expérience possible.
Si nous commençons par l’offre de restauration sur les pistes, vous avez un large choix de restaurants pour vous arrêter faire une pause. De la cuisine locale à la cusine bistronomique, il y en a pour tous les goûts !
Côté ambiance, les after skis vous attendent pour profiter de la fin de journée en musique ! De nombreux événements sont organisés pour que l’ambiance soit au rendez-vous ! Été comme hiver, les événements font vivre la station.
4. La préparation des pistes et la sécurité
Pour une qualité de ski optimale, les pistes sont damées toutes les nuits par nos dameurs. Les patrouilleurs vérifient et installent la signalisation pour baliser les pistes.
Le service de pistes et de sauvetage veille à la sécurité de tous. Il est important de se sentir en sécurité sur un domaine skiable et d’avoir des équipes d’encadrement en cas de nécessité.
5. L'accessibilité
L’accessibilité constitue un axe de développement important. Nous avons à cœur que le domaine soit atteignable facilement pour tous nos visiteurs. C’est pourquoi, en 2021, nous avons pu ouvrir la ligne Le Châble - Verbier de 5h15 à 23h50, du lundi au dimanche. Désormais, la ligne est considérée comme transports publics. Une ouverture calquée sur les correspondances ferroviaires de la gare du Châble. La télécabine permet aux locaux, aux travailleurs de la station et aux propriétaires de résidences secondaires de se déplacer en transports publics.
En partenariat avec les CFF, nous avons lancé le Verbier Express et le VosAlpes Express pour rejoindre les pistes facilement, voyager durablement et éviter le tarif routier. L’offre combine le transport et le ski pour un tarif très avantageux.
Le Verbier Express fonctionne tous les weekends de la saison hivernale en partant de Genève. Il dessert plusieurs villes de l’arc lémanique jusqu’au Châble. En complément du Verbier Express, il a y également le Vos Alpes Express, un train reliant Fribourg au Châble !
Côté station, nous avons mis en place en collaboration avec la commune du Val de Bagnes des navettes gratuites qui circulent toute l’année pour vous rendre aux télécabines de Médran ou de Savoleyres.
L’accessibilité passe également par le confort de nos utilisateurs dans les gares des télécabines. Nous privilégions tant bien que possible les ascenseurs et les escalateurs pour les familles ou les personnes à mobilité réduite. La Barnes Line dispose d’un embarquement de plain-pied ce qui facilite grandement l’accès pour les skieurs, bikers, famille, personne à mobilité réduite…
D’autres projets sont également en cours pour améliorer l’accès avec des monte-charges, des escalateurs à la place des escaliers…
L’expérience client chez Téléverbier est en perpétuelle évolution et au cœur de nos réflexions au quotidien. Elle évolue en fonction de vos besoins et de vos attentes. Nous avons à cœur de vous accompagner dès la préparation de votre arrivée jusqu’à votre départ avec des conseils sur nos produits, sur nos pistes, nos restaurants, nos hébergements...
Nous avons encore de nombreux projets à réaliser que nous mènerons dans le but de toujours vous satisfaire !
